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¿Cómo captar al usuario en todo el Customer Journey?

Seguramente has oido hablar del Customer Journey o el proceso de compra del usuario que es una representación de todos los canales en los que un usuario pasa hasta que realiza la conversión.

Anteriormente Google tenía una herramienta para visualizar el Customer Journey en distintas industrias y se veía así:

En este ejemplo podemos ver los distintos canales del usuario para negocios medianos en los Estados Unidos en la industria del hogar y jardinería.

Como es de esperarse, el SEO y el SEM son los primeros canales de contacto con el usuario y que pueden estar complementadas por referencias.

Después el Email y las Redes sociales juegan un papel intermedio junto con el SEM en búsquedas de marca.

Y por último la visita directa del usuario lo lleva a realizar la conversión.

Veamos un ejemplo de esto:

Una empresa de jardinería obtiene un nuevo usuario ya sea por su posicionamiento SEO o por medio de referencia. El usuario busca la empresa en redes sociales y se suscribe a su newsletter.

El usuario busca la marca en Google y hace clic en un anuncio de la empresa, puede que guarde o no la página en favoritos y posteriormente regresa para realizar la conversión.

Normalmente Google Analytics le atribuiría la conversión al último canal por el cual llego al usuario, en este ejemplo sería el canal de tráfico Directo.

Modelo de atribución

OJO: He tenido casos en los que la empresa revisa Google Analytics y al ver que sus conversiones son gracias a la visita directa creen que se debe a la campaña de publicidad que han estado ejecutando.

Pero lo cierto es que la forma en que el usuario descubrió a la empresa, fue a través de los resultados de búsqueda entonces es importante implementar un modelo de atribución en Google Analytics para poder asignar de manera adecuada la importancia a cada canal.

Yo cree un esquema que ejemplifica esto usando al futbol; El hecho de meter un gol es un trabajo en equipo entre todos los jugadores y lo mismo pasa con la conversión en la que todos los canales interactúan entre ellos.

 

Esquema del Modelo de Atribución hecho por Carlos Castro para Wolfate

Intención de búsqueda

Debes tener claro que una conversión no se va a ejecutar en una sola sesión por el usuario ya que se requiere de primero obtener información, evaluar alternativas y tomar una decisión de compra.

Como empresa, debemos asegurarnos de tener contenido para que el usuario pueda obtener respuestas a todas sus inquietudes y hay dos formas de hacer esto:

  1. Creando un blog
  2. Creando landing pages

Crear un blog

Yo considero esta opción la más efectiva, pues puedes crear un artículo en el cual respondas a una inquietud en especifico del usuario.

Si seguimos con el ejemplo de una empresa de jardinería puedes crear artículos como: ¿Qué tipo de plantas poner en mi jardín?, ¿Cómo debo organizar mi jardín?, Tips para el cuidado de tus plantas, etcétera.

Crear landing pages

Puede ser algo más laborioso y deberás “acomodarlas” adecuadamente para que no afecten a la arquitectura de tu sitio web, normalmente estas páginas son de tipo FAQ (Frequently Asked Questions) pero no tienes la posibilidad de crear respuestas tan detalladas como lo harías con el blog.

No importa que opción elijas, debes hacer un keyword research identificando todas las palabras clave relacionadas a tu negocio y relacionarlas con la etapa del Customer Journey a la que pertenecen.

Por ejemplo, si identificas que muchos usuarios preguntan los mejores tipos de plantas es porque apenas está decidiendo armar su jardín y si entra a tu web y lo “invades” con interstitials de descuentos o banners de compra ya, es obvio que el usuario aún no esta interesado.

Y si creas un blog, logrando posicionarte para todas esas palabras clave, aparte de conseguir el primer lugar en las SERPs, estarás consiguiendo posicionarte a nivel de empresa, dentro de la vida del usuario, creando un impacto mucho mayor y que supone una gran ventaja contra tu competencia.

Espero que ahora, cada que hagas un keyword research, te des el tiempo de identificar aquellas palabras clave que te puedan ayudar a conseguir la atención del usuario en todas las etapas del proceso de compra 😉

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